How to rescue CRM

Comment redresser un programme de CRM en passe d'échouer ?

Auteur(s) : Manuel Ebner, Arthur Hu, Daniel Levitt, Jim McCrory

Éditeur : McKinsey Quarterly

Date de parution : 2002

Consulter cet article sur le site de l'éditeur [McKinsey&Company]

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Résumé

Beaucoup de programmes de CRM conduisent à des déceptions. Cet article fournit des pistes pour redresser un programme de CRM en passe d'échouer. Il invite notamment à conduire un audit systématique, portant sur chaque étape de la démarche, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre.

Synthèses

Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :

Les dérives du CRM

Comment éviter les écueils du CRM et tirer parti de tout le potentiel d'une démarche de personnalisation de la relation client?

119b – Synthèse (8 p.) Relation client

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