Making CRM make money

Le CRM (Customer Relationship Management) ou optimisation du capital client, a fait l'objet d'une forte attention ces dernières années... de même que d'importants investissements ! Mais investir massivement en systèmes d'information marketing suffit-il à améliorer la performance commerciale ?
En s'appuyant sur des exemples des services financiers, les auteurs nous aident à dépasser une approche essentiellement technologique du sujet.
Le marché du CRM est estimé à environ 75 milliards de dollars à horizon de 2005, investis principalement en systèmes et services d'information. Malgré ces efforts, nous indiquent les auteurs, environ 40% des entreprises s'attendent à un probable échec des programmes de CRM engagés. Pourquoi ?
Pour les auteurs, le problème vient d'un excès de focalisation sur la technologie. Ils nous invitent à repenser les efforts de CRM autout de 4 principes :
- penser stratégie avant technologie,
- se limiter au suivi des données essentielles,
- veiller à la qualité du système de pilotage des efforts,
- procéder par test et apprentissage continuel.