The Antidote to Mismanaged CRM Initiatives

La nécessité d'une approche stratégique du CRM.

Auteur(s) : Carlos Costa, Miki Tsusaka, Nicholas Keuper , Christophe Duthoit, Kate Sayre

Éditeur : The Boston Consulting Group

Date de parution : 2001

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Résumé

Pour les auteurs, une démarche CRM réussie repose d'abord sur une analyse fine des segments de clientèle. La mise en œuvre du programme procède ensuite d'une démarche itérative, propice à l'expérimentation rapide et à l'amélioration des processus si nécessaire.

Synthèses

Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :

Les dérives du CRM

Comment éviter les écueils du CRM et tirer parti de tout le potentiel d'une démarche de personnalisation de la relation client?

119b – Synthèse (8 p.) Relation client

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