Réussir un saut de performance grâce au digital exige beaucoup plus que numériser ses processus. Il s’agit plutôt de les refondre, notamment en se demandant comment mettre les clients au cœur des processus.

À la pointe de la transformation numérique du retail, Uniqlo a ainsi systématisé l’écoute du client. Les avis des clients et leurs publications sur les réseaux sociaux sont constamment scrutés. Les ventes des magasins sont analysées en temps réel. Ces données sont rassemblées dans un « pool d’insights » accessible à tous les collaborateurs, notamment les stylistes. Les équipes sont encouragées à intégrer l’expérience du client final à leur processus, en s’interrogant régulièrement sur des questions telles que : Pourquoi nos clients devraient-ils préférer nos produits ? Que pourrions-nous faire de plus pour les fidéliser ? Qu’est-ce qui pourrait les faire changer d’avis ? L’entreprise a complètement abandonné la saisonnalité traditionnelle des collections de vêtements : de nouvelles lignes arrivent en magasin tous les quinze jours. La décision d’augmenter, diminuer ou interrompre la production d’un produit découle d’un algorithme, en fonction des ventes. La notion même d’échec a perdu son sens, puisqu’un vêtement qui se vendrait mal n’est jamais produit qu’en toute petite quantité, et disparaît des rayons en quelques semaines.

Découvrez dans cette synthèse d’autres pistes pour bien accompagner les changements culturels indispensables au succès d’une transformation numérique.