Customer Relationship Management
Eviter les écueils du CRM.
Auteur(s) : Stan Maklan, Simon Knox, Lynette Ryals, Joe Peppard, Adrian Payne
Éditeur : Butterworth Heinemann
Date de parution : 2003
L'avis de manageris
Parmi les concepts de management en vogue, le CRM tient le haut du pavé. Pourtant, beaucoup d'entreprises sont déçues de leurs investissements en la matière. Quelques années de recul permettent aux auteurs d'identifier les dérives qui expliquent ces échecs. Ils nous livrent des conseils pour éviter ces écueils et tirer parti de tout le potentiel d'une démarche de personnalisation de la relation client.
