Building Great Customer Experiences
Comment mettre en œuvre la décision de faire de l'expérience client le fer de lance de votre stratégie.
Auteur(s) : Colin Shaw, John Ivens
Éditeur : Palgrave Macmillan
Date de parution : 2002
L'avis de manageris
Cet ouvrage propose un cadre de réflexion et un ensemble de méthodes pour maximiser la satisfaction des clients. Son principal intérêt tient au cadre général de réflexion proposé par les auteurs. Ceux-ci invitent en effet à considérer la satisfaction des clients comme le résultat de la confrontation entre leurs attentes et l'expérience vécue lors de la prestation, sur les plans à la fois matériel et émotionnel. Si ces concepts ne sont pas particulièrement novateurs, ils ont ici le grand mérite d'être examinés de façon systématique et clairement illustrée.
A partir de ce cadre général, les auteurs proposent un ensemble de méthodes et de principes de management. Ils passent d'abord en revue les différents leviers que sont l'organisation des différents points de contact avec le client, les processus, les collaborateurs, la culture et la marque. Ils examinent ensuite comment piloter la qualité de l'expérience client, en creusant en particulier la façon de fixer les objectifs et de mesurer les résultats.
