L'expérience client : un levier de différenciation

L'innovation est un véritable casse-tête pour un grand nombre d'entreprises, en particulier dans les secteurs ayant atteint un degré élevé de maturité : il est de plus en plus difficile, sur des marchés saturés, de lancer un nouveau produit qui fasse réellement la différence. Et lorsqu'un produit trouve le succès, il est rapidement copié par la concurrence.

Dans ce contexte, certaines entreprises parviennent néanmoins à tirer leur épingle du jeu en faisant vivre à leurs clients une "expérience" distinctive. Il ne s'agit pas de transformer en aventure spectaculaire toute interaction avec un client. Mais de prendre conscience que le vécu du client englobe de nombreux aspects, apparemment de détail, mais dont le cumul peut créer la différence : atmosphère lors de l'achat, petits "plus" lors de l'utilisation, service après-vente, etc. L'enjeu est alors de parvenir à maîtriser ce vécu pour délivrer une expérience cohérente et différenciante.

Les livres que nous avons retenus proposent de nombreuses pistes pratiques pour définir et orchestrer l'expérience de ses clients. Il s'en dégage les principaux messages suivants :

- Identifiez les émotions que vous souhaitez procurer à vos clients, et veillez à ce que tous les détails de l'offre contribuent à créer ces émotions.

- N'hésitez pas à modifier en profondeur vos modes de fonctionnement pour mieux contrôler l'expérience que vous faites vivre à vos clients.