Customers Are People... The Human Touch

Sachant que l'opinion d'un client sur une entreprise dépend en grande partie non de la qualité intrinsèque des produits ou des prestations qu'il achète, mais de son impression d'avoir été bien ou mal traité à l'occasion d'un contact, comment se fait-il que si peu de sociétés font de l'amélioration de la qualité humaine de leur contact client une priorité ? Partant de ce constat, l'auteur présente ses recommandations pour rendre le client plus heureux lors de chacune de ses interactions avec l'entreprise. On ne trouvera pas dans cet ouvrage d'idée révolutionnaire ou de méthode miracle. Son intérêt réside plutôt dans la multitude de conseils pratiques qu'il fournit. Ces conseils, en raison de la culture américaine de l'auteur, pourront parfois faire sourire un lecteur européen. Mais ils ont le mérite de souvent taper juste, aidés en cela par la pertinence d'exemples comme ceux de Land Rover, Dorothy Lane Market, Suncorp ou Ritz-Carlton. Ces conseils étant répartis tout au long des chapitres, une lecture exhaustive de l'ouvrage est nécessaire pour en tirer toute la substance. On peut toutefois attirer l'attention sur deux passages : celui qui concerne le besoin de reconnaissance des clients en tant qu'être humain (chapitre 3) et celui qui souligne l'enjeu de recourir à la technologie, non pour déshumaniser le contact client, mais au contraire pour l'enrichir (chapitre 9).