Soigner le contact client

Centres d'appels, sites de e-commerce, bases de données CRM, automates en tous genres... Ces outils relativement récents permettent aux entreprises d'offrir un service plus personnalisé, plus fiable et plus performant que par le passé.

Pourtant, les études d'opinion montrent que les clients ne sont globalement pas plus satisfaits de leurs rapports avec les entreprises qu'il y a dix ans. Le ressenti le plus généralement répandu est que si la technologie a permis d'améliorer l'efficacité de certains services, voire d'en créer de nouveaux, la qualité des contacts n'a pas réellement progressé. Des reproches comme "Je suis traité comme un numéro", "Les vendeurs auquel j'ai affaire ne s'intéressent pas à mes besoins" ou "J'ai dû faire la queue pendant quinze minutes avant qu'on traite ma demande" sont fréquemment relevés.

Les publications que nous avons analysées donnent des conseils pour faire en sorte que le client, lorsqu'il entre en contact avec l'entreprise, se sente traité avec le respect et l'attention qu'il mérite. Trois messages nous semblent particulièrement importants :

- Gérez le risque de confusion entraîné par la diversité des points de contact avec l'entreprise : interlocuteur commercial, automate téléphonique, site Internet, etc.

- N'automatisez pas systématiquement ce qui peut l'être : définissez avec soin la répartition des rôles entre les hommes et les machines dans la relation avec le client.

- Soignez la dimension émotionnelle des points de contact avec le client.