Du management au marketing des services

Comment faire de l'achat et de l'usage de l'offre achetée une expérience valorisée et mémorisable pour le client ? Plus les entreprises parviendront à transformer leurs acheteurs en acheteurs" plaisir", plus elles auront de chances non seulement de rentabiliser leurs efforts en faisant accepter un prix plus élevé, mais aussi de fidéliser durablement leurs clients... et d'avoir des salariés plus satisfaits ! La dimension de service est aujourd'hui clé dans pratiquement tous les secteurs d'activité. D'où la valeur des enseignements formulés par les auteurs, spécialistes de l'industrie des services. Vous prendrez ainsi conscience de l'importance du "sens du geste commerçant", fondé sur la générosité, souvent oublié et à recréer. Sortir de la relation purement transactionnelle est la clé d'une relation durable et réussie, et aussi une base de la confiance tant recherchée. Les auteurs proposent aussi de nombreux conseils illustrés de multiples exemples sur la façon de produire efficacement un tel service. Ils réfutent le fait qu'un haut niveau de service est nécessairement associé à l'univers du luxe, et rappellent le concept de "servuction", qui permet de gérer le processus de production d'un service à la manière d'un processus industriel. En ce domaine aussi, la productivité et l'optimisation peuvent être recherchées en permanence. Autre piste : associer le client lui-même à la production du service. De nombreux conseils dont tireront parti les responsables marketing de tous les secteurs d'activité.