L'approche Qualité Perçue

Dans un contexte d'offre pléthorique et de forte concurrence, il est crucial non seulement d'offrir des produits de qualité, mais encore que cette qualité "saute aux yeux" des clients, qu'ils puissent voir immédiatement que le produit répond à leurs attentes. Mais qu'est-ce qui conditionne la façon dont un client perçoit un produit ? Par quelles méthodes peut-on analyser ce phénomène ? Comment améliorer concrètement la qualité perçue de ses produits ? Quels modes d'organisation une entreprise doit-elle adopter pour y parvenir ? L'ambition de ce livre - volumineux et d'une lecture parfois peu digeste, mais remarquablement complet - est de répondre à ces questions. L'auteur ayant longtemps exercé des responsabilités de haut niveau chez Renault, l'ouvrage emprunte de nombreux exemples à ce constructeur, et à l'industrie automobile en général. Mais d'autres secteurs, comme l'électroménager ou l'hôtellerie, font aussi l'objet de citations fréquentes. Les mécanismes mentaux mis en jeu dans la perception d'un produit sont décrits avec un luxe de détails dans les chapitres 2 et 3. Ils sont utilement complétés par les chapitres 4 et 6, consacrés aux méthodes d'analyse du ressenti du client et qui présentent des outils comme le référentiel client ou la mise en situation d'un client face au produit. L'utilisation du résultat de ces analyses pour concevoir des produits mieux perçus fait l'objet du chapitre 5, passage clé à consulter en priorité lors d'une lecture rapide. La dernière partie du livre (chapitres 7 à 9) est consacrée aux problèmes d'organisation que doit affronter une entreprise qui souhaite faire de la qualité perçue une priorité - mode de planification du projet, coordination des équipes de développement, nécessité de prise en compte à tous les stades des résultats des tests client, etc.