Managing Customer Value
Piloter son offre de valeur aux clients.
Auteur(s) : Bradley T. Gale
Éditeur : The Free Press
Date de parution : 1995
L'avis de manageris
Pour beaucoup, Qualité signifie encore “zéro défaut”. D’autres ont compris qu’il fallait aller plus loin : ils visent la satisfaction des clients. Mais rares sont ceux qui, comme AT&T ou Johnson & Johnson, ont franchi le pas vers l’approche la plus performante de la Qualité : le pilotage de la valeur pour les clients.
• A quelle condition la Qualité devient-elle une véritable arme concurrentielle ?
• Quelles sont les preuves du succès économique de cette approche moderne de la Qualité ?
• Quels en sont les outils clés ?