The Service Profit Chain

Mettre en œuvre une stratégie de service performante et rentable.

Auteur(s) : W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger

Éditeur : The Free Press

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L'avis de manageris

Cet ouvrage est consacré à la mise en œuvre d'une stratégie dans les services. Il rappelle les deux piliers sur lesquels repose la satisfaction des clients : la performance du service et la qualité du contact avec le client. Il décrit ensuite les principaux leviers d'une stratégie de service rentable.

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