Stratégie de service et rentabilité

Il est à la mode, depuis quelques années, de parler de stratégie de service. Mais de quoi s'agit-il réellement ? En quoi consiste cette démarche ? Quel en est l'intérêt ? Que rapporte-t-elle à l'entreprise qui la met en œuvre ?

• Découvrez ce que recouvre exactement le concept de "stratégie de service".
La satisfaction des clients dépend de 2 facteurs : la performance de la prestation fournie et la façon dont cette dernière est délivrée. Généralement, les entreprises focalisent leurs efforts sur la première composante. La stratégie de service consiste à bien gérer aussi la relation avec les clients.

• Découvrez pourquoi la stratégie de service est génératrice de profit.
Une étude menée par des professeurs de Harvard a permis de mettre en évidence que les entreprises qui adoptent une stratégie de service ont une meilleure rentabilité que leurs concurrents. - Ce succès repose principalement sur la fidélisation des clients et des employés.

• Découvrez comment fonctionne une entreprise qui adopte une stratégie de service. Pour mettre en œuvre une stratégie de service, il faut satisfaire pleinement 100 % de ses clients. Les entreprises qui y parviennent :
- n'hésitent pas à éliminer les clients peu rentables ;
- recrutent leurs collaborateurs avant tout pour leurs aptitudes relationnelles plutôt que pour leurs compétences techniques ;
- bâtissent une organisation qui favorise le dialogue entre les clients et les employés ;
- portent une attention particulière à la gestion des problèmes des clients.