Communautés en ligne : comment les valoriser ?

Dans une société en réseau, les entreprises ont bien compris l’intérêt de s’appuyer sur des communautés. Qu’elles soient constituées de salariés, de clients ou de partenaires, ces communautés favorisent le partage d’information, la combinaison des expertises et la génération d’idées – un avantage concurrentiel décisif pour innover et réagir avec agilité. Par exemple, les collaborateurs d’Ubisoft entretiennent des échanges réguliers au sein de communautés structurées par métier. Designers, développeurs, etc., peuvent ainsi s’entraider et partager leurs connaissances sur leurs projets en cours, au-delà du cercle de leurs collègues immédiats. Chez Schneider Electric, des communautés internes sont constituées autour d’expertises pointues, comme la dynamique des fluides, ou de segments de marché nécessitant des compétences multidisciplinaires, tels que celui des solutions médicales. Mais les communautés peuvent également s’étendre au-delà des frontières de l’entreprise. Elles facilitent alors le dialogue et l’expérimentation avec ses clients ou avec d’autres membres de son écosystème : chercheurs, fournisseurs, voire concurrents. Les sociétés de jeux vidéo, par exemple, ont totalement intégré ce mode de fonctionnement : ce sont leurs communautés de passionnés qui les aident à débugger et à faire évoluer les versions successives de leurs produits.

Mais piloter ces communautés confronte les entreprises à un paradoxe. En effet, les participants aux communautés attachent une grande importance à leur autonomie. Ils entendent échanger librement, selon les besoins et les envies de chacun. La richesse des échanges et la création de valeur proviennent de la motivation que confère une implication volontaire. Un pilotage serré par l’entreprise casserait cette dynamique. Pour autant, laisser les communautés totalement livrées à elles-mêmes n’est pas une solution. On constate alors trop souvent que les initiatives partent d’abord dans toutes les directions, pour ensuite s’essouffler faute de résultats probants pour les participants.

Les entreprises qui réussissent à faire prospérer des communautés dans la durée ne sont ni directives, ni absentes. L’expérience montre qu’elles « cultivent » ces groupes avec beaucoup de doigté. Elles s’attachent à créer les conditions de leur épanouissement sans céder à la tentation de les diriger. Comment atteindre ce juste milieu ?

Dans cette synthèse :
- Lancer une communauté en ligne : un équilibre à gérer
- Entretenir la dynamique de ses communautés en ligne
- Quatre questions à se poser avant de lancer une communauté