Garantir la qualité du contact client

Qu'est-ce qui fait que les clients du Ritz-Carlton n'accepteraient de descendre dans aucun autre palace ? Comment expliquer que, là où le turnover moyen des clients dans le secteur de la téléphonie mobile est de 25 %, Virgin Mobile enregistre un taux de satisfaction de 90 % avec deux tiers de leurs clients prêts à les recommander à leurs amis ?

Certes, il y a la qualité du service "technique" fourni. Certes, ces entreprises ont des discours marketing bien rôdés, des positionnements stratégiques clairs. Mais c'est aussi souvent le cas de leurs concurrents ! En fait, la différence tient à la capacité de ces entreprises à faire en sorte que chaque occasion de contact entre le client et l'entreprise soit une expérience qui lui laisse une empreinte positive. Y compris quand le contact se fait à l'occasion d'un événement anodin ou potentiellement négatif. Ainsi, les entreprises qui se distinguent par l'excellence de leur contact client en font une véritable profession de foi. Elles ne laissent pas la qualité de contact à la responsabilité du management de proximité et aux seules équipes commerciales. Elles s'appliquent une discipline collective en accordant une attention toute particulière à trois points :

- Les standards non négociables de l'expérience client. Ces entreprises sont aussi rigoureuses dans la description de l'expérience que doit vivre chacun de leurs clients que dans la conception technique de leurs produits.

- La formation permanente des équipes. La formation de tous sur les aspects comportementaux autant que techniques est une priorité, quitte à couper dans d'autres budgets.

- Le partage des informations sur le vif. Dans ces entreprises, chaque collaborateur est non seulement autorisé, mais aussi tenu de capter toute information qu'il jugerait utile sur le client et de la transmettre au reste de l'équipe.