L'art délicat de l'excuse

On assiste aujourd'hui à un regain d'excuses publiques - certaines très appréciées, d'autres jugées pathétiques ou manipulatrices - de la part des dirigeants d'entreprises, de personnalités politiques, sportives ou même du show business. Parmi les exemples qui ont marqué la scène internationale, Bill Clinton s'excusant d'avoir menti dans l'affaire Monica Lewinsky, les excuses silencieuses de Willy Brandt agenouillé à Varsovie en 1970, et James Burke, président de Johnson & Johnson prenant ses responsabilités pour le Tylenol frelaté. On se souvient aussi, de façon beaucoup moins convaincante, des excuses du PDG d'Exxon, pas moins de six jours après la marée noire causée par l'Exxon Valdez en 1989...

Il s'agit là d'une évolution culturelle notable. L'opinion publique tout comme les individus dans le cadre des relations quotidiennes sont devenus plus exigeants et attendent des excuses lorsqu'ils s'estiment lésés ou offensés. Une évolution que l'on constate au travers de toutes les cultures : tant au Japon, "pays de l'excuse par excellence" et chez les femmes, plus promptes à dire "je suis désolée", que chez les hommes et dans les pays occidentaux, où s'excuser était il y a peu vécu comme une preuve de faiblesse.

Au-delà des enjeux moraux et des convictions personnelles, cette tendance s'explique par un calcul "coûts-bénéfices" simple : aussi inconfortables soient-elles à offrir, l'impact d'excuses bien formulées est généralement positif. Ainsi, une étude a montré que 37 % des patients britanniques qui avaient attaqué leur médecin pour erreur médicale n'auraient pas porté plainte s'ils avaient simplement reçu des excuses...

De fait, présenter ses excuses - sous réserve de bien le faire - a le pouvoir non seulement de "rattraper" une erreur, mais aussi souvent de consolider durablement une relation. On constate par exemple que les clients qui ont fait une réclamation et ont reçu excuses et réparation de la part de l'entreprise ont une fidélité accrue - voire supérieure à celle des personnes qui n'ont pas connu d'incident ! Dans les relations professionnelles quotidiennes, savoir s'excuser est un ingrédient clé de la construction de relations de qualité, si nécessaires à la performance.

Dans cette synthèse :
- Déjouer l’influence des idées reçues sur les excuses
- Comment s'assurer que ses excuses seront bien reçues ?
- Quatre étapes pour bien formuler ses excuses