L’erreur humaine, le plus grand défi de la sécurité

L’erreur humaine est à l’origine de la majorité des accidents. Une fausse manœuvre sur une vanne occasionne une fuite de gaz et une explosion ; un clic sur un lien piégé provoque l’infection des serveurs de l’entreprise par un logiciel rançonneur ; l’inversion des noms de deux clients sur une facture courrouce un partenaire et fait perdre un contrat majeur ; etc.

Pourtant, chaque année, les entreprises dépensent des milliards pour sensibiliser et former les collaborateurs aux bons gestes de sécurité. Elles instaurent de plus en plus de procédures pour limiter les risques. Elles mettent en place des instances de contrôle pour veiller au respect des règles, à tous les niveaux de l’organisation. Paradoxalement, la fréquence des accidents d’origine humaine ne diminue pas, et leur coût tendrait même à augmenter.

Faut-il incriminer le manque de professionnalisme ou d’engagement des collaborateurs ? Cela arrive, bien sûr. Mais le plus souvent, les analyses « post-mortem » établissent que les salariés en cause n’étaient ni incompétents, ni imprudents. Eux-mêmes sont désemparés, incapables de comprendre comment ils ont pu commettre ces erreurs, parfois grossières.

En réalité, c’est à la source de nos actes qu’il faut chercher l’explication de ces erreurs : dans notre cerveau. Plus précisément, dans ses mécanismes de perception, de tri, de mémorisation et de traitement des informations. Ces fonctions sont infiniment sophistiquées et d’une efficacité inégalée, mais elles sont loin d’être infaillibles. Bien des facteurs peuvent les pousser à la faute : la routine, la fatigue, le stress, les diversions qui détournent notre attention, ou même l’excès de concentration !

Connaître ces risques permet, dans une certaine mesure, de déjouer soi-même certains pièges. Pour autant, quel que soit notre niveau d’expérience et de vigilance, nous resterons vulnérables. C’est pourquoi il est primordial de mettre en œuvre des parades à ces biais cognitifs. Il faut aussi communiquer auprès de ses collaborateurs pour que chacun comprenne qu’il est exposé. Cette conscience partagée est le socle de la « culture de la sécurité », seul garde-fou efficace contre l’erreur humaine.

Dans cette synthèse :
– Instaurer une culture de la sécurité dans son équipe
– Cinq situations propices aux accidents absurdes
– Le « nudge » au service des gestes de sécurité