The 'moment of truth' in customer service

Adopter les pratiques de management qui permettront de renforcer l'impact émotionnel de son contact client.

Éditeur : McKinsey Quarterly, janvier 2006

Date de parution : 2006

Consulter cet article sur le site de l'éditeur [McKinsey&Company]

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Synthèses

Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :

Service clients : centre de coûts ou atout concurrentiel?

Prendre le temps d'écouter ses clients ne permettrait-il pas de mieux identifier les problèmes et de mieux comprendre les attentes de ces clients?

185a – Synthèse (8 p.) Relation client

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Soigner le contact client

Internet, centres d'appels, outils de CRM… Plus que de ces technologies, la satisfaction des clients dépend essentiellement de la qualité du contact entre l'entreprise et eux.

146b – Synthèse (8 p.) Relation client

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