Service clients : centre de coûts ou atout concurrentiel?

Dix minutes d'attente au téléphone pour signaler un changement d'adresse, vous pensez que je n'ai que ça à faire ?". "J'ai dû rappeler et tout ré-expliquer plusieurs fois car je ne tombais jamais sur le même interlocuteur..." Tous secteurs confondus, de tels témoignages de la part de clients déçus par le service de leur fournisseur sont fréquents. Et les conséquences sont parfois lourdes en termes d'image et de fidélisation.

Du point de vue des entreprises, le service clients est aussi souvent perçu comme une source de difficultés. "Nous sommes conscients qu'un grand nombre de nos clients souhaitent nous contacter. Mais le coût du traitement des contacts est tel qu'il nous est difficile de donner satisfaction à tout le monde. Il est donc inévitable qu'il y ait des mécontents", constate un dirigeant cité dans The Best Service is No Service. D'où une approche souvent focalisée sur l'accroissement de la productivité, pour répondre au meilleur coût au maximum d'appels.

Un constat fondamental des auteurs que nous avons sélectionnés est que l'immense majorité des clients ne sont pas demandeurs d'un contact avec la société. Idéalement, ils souhaiteraient pouvoir utiliser ses produits en toute tranquillité, sans avoir affaire à elle. Ils ne la contactent que lorsqu'ils y sont obligés, pour résoudre un problème ou effectuer une démarche.

Partant de ce constat, trois pistes d'action s'imposent pour optimiser le fonctionnement d'un service clients :

- Cherchez en priorité à réduire le nombre de contacts non indispensables. Le volume n'est pas un objectif ! Mieux vaut bien traiter les appels qui le méritent.

- Puis focalisez vos efforts sur les sources d'insatisfaction lors des contacts indispensables : trop fréquemment, des dysfonctionnements simples à résoudre sont à l'origine de frustrations et d'un ressentiment durable envers la marque.

- Cherchez enfin comment exploiter les informations recueillies par le service clients : cet outil de connaissance du marché est rarement exploité à la hauteur de son potentiel.