Faire face à l'imprévu
Réagir à l'imprévu est rarement un point fort de l'entreprise. Comment s'inspirer des pratiques des organisations réputées pour leur fiabilité?
Les entreprises ont souvent des difficultés à réagir correctement aux événements imprévus. Elles ont tendance à en sous-estimer l'importance, en espérant qu'ils n'auront pas de conséquences. Or, faute de lui apporter une réponse appropriée, un incident apparemment anodin peut rapidement dégénérer en un problème beaucoup plus grave. C'est ainsi que des signes avant-coureurs de catastrophes telles que l'accident de la navette spatiale Challenger ou l'explosion de l'usine d'Union Carbide à Bhopal avaient été remarqués, mais ignorés.
Les auteurs de Managing the Unexpected ont eu l’idée d’étudier des organisations réputées pour leur fiabilité : porte-avions, centrales nucléaires, etc. Ils ont constaté que ces organisations partageaient un même état d'esprit et certaines caractéristiques de fonctionnement. Les leçons qu'ils en ont tiré sont riches d'enseignements :
- Découvrez les biais psychologiques qui nous poussent à sous-estimer l’importance des événements imprévus.
- Prenez exemple sur les organisations à haute fiabilité pour détecter le plus tôt possible tout signe de risque.
- Organisez les conditions d’une réactivité immédiate à tout incident.
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