L'entreprise horizontale

• Quelle organisation permet de satisfaire au mieux les clients ?
L’entreprise traditionnelle, cloisonnée en fonctions verticales, ne permet pas de satisfaire au mieux les attentes des clients. L’organisation qui maximise la valeur pour le client présente les caractéristiques suivantes :
– une optimisation par processus ;
– une vision et une stratégie focalisées sur la valeur pour le client ;
– une implication de tous pour satisfaire le client ;
– un souci d’amélioration permanente ;
– des employés autonomes et responsabilisés ;
– des équipes pluridisciplinaires chargées de l’amélioration des processus ;
– une capacité à combiner autonomie et contrôle.

• Comment faire évoluer l’entreprise vers cette organisation ?
L’étude de trois entreprises sur la voie du changement permet d’identifier six grandes étapes dans la conduite du changement. Ces étapes doivent être enchaînées de manière séquentielle :
– le PDG doit prendre conscience du besoin de changement et élaborer une nouvelle vision ;
– sur cette base, il doit obtenir l’engagement collectif de l’équipe dirigeante à transformer l’organisation ;
– des équipes pluridisciplinaires doivent alors être chargées de reconcevoir les processus dans quelques unités isolées ;
– cet effort doit par la suite être généralisé à l’ensemble de l’entreprise et coordonné par une équipe centrale de supervision ;
– une fois les processus mis au point, il faut accorder aux équipes opérationnelles l’autonomie leur permettant réactivité et prise de responsabilité ;
– enfin, il faut mettre en cohérence le système d’information avec les nouveaux modes de travail.