L'ère de l'expérience

Le paysage économique a vu surgir ces dernières années un nouveau type d’offre à valeur ajoutée : l’expérience.

• Une expérience est une série d’événements mis en scène par une entreprise, avec l’objectif d’impliquer le client.
Les expériences sont personnelles, distinctives et mémorables. Cela les rend aussi différentes des services que les services le sont des produits.
Il est probable que les expériences remplaceront les services comme offre à valeur ajoutée dans un avenir proche. À terme, les entreprises vendront des expériences dont le service sera un ingrédient. Elles réaliseront alors l’essentiel de leurs marges grâce aux expériences.

• 4 registres d’expériences se distinguent, en fonction du degré d’implication et d’immersion du participant. Ce sont :
- les loisirs;
- l’éducation;
- l’évasion;
- l’esthétique.

• Pour concevoir une expérience, il faut veiller à 4 points :
- placer l’expérience sous la cohérence d’un thème;
- veiller à renforcer tous les indices qui concourent à l’impression que l’on veut créer;
- distribuer des souvenirs;
- reconnaître la valeur de l’expérience et la facturer.

• Les entreprises doivent s’organiser pour mettre en scène des expériences.
Pour cela, elles gagnent à définir leur activité comme une pièce de théâtre. Et par conséquent, à définir chaque tâche comme un rôle à jouer, et à recruter les acteurs adéquats.