Pratiques de fidélisation

Il y a quelques années, Frederick Reichheld alertait les entreprises sur la nécessité de fidéliser leurs partenaires. Son best-seller L'effet loyauté démontrait en effet qu'il existe une corrélation importante entre d’une part la rentabilité et d’autre part la fidélité des clients, des employés, des fournisseurs et des investisseurs. Il a ainsi fortement contribué à mettre la fidélisation au sommet des priorités de nombreuses entreprises.

Puis l'ère Internet a semblé changer les règles du jeu. Les entreprises ont en effet alors connu une rotation inégalée de leurs employés. Elles ont aussi vu leur clientèle tester plus fréquemment des produits ou services concurrents, rendus aisément accessibles par Internet. Et la durée de détention des actions par les investisseurs est plus courte qu'elle n'a jamais été.

Loyalty Rules! s'inscrit en faux contre l'idée que la fidélisation est une valeur du passé. Les sociétés les plus performantes aujourd'hui sont aussi celles qui savent fidéliser leurs partenaires. Leur observation a permis d'identifier les "règles de la fidélisation" à la base de leur succès. De l’analyse de Frederick Reichheld, nous avons dégagé quatre principes fondamentaux :

- Focalisez-vous sur vos points forts pour y atteindre l'excellence.

- Sélectionnez attentivement les partenaires que vous fidéliserez.

- Travaillez au succès de vos partenaires autant qu'au vôtre.

- Communiquez pour renforcer la confiance.