Fidélisation des clients et attachement à la marque

Nombre d'ouvrages se proposent d'aider les entreprises à accroître la fidélité de leurs clients. La plupart invitent à satisfaire pleinement le client, à aller au-delà de ses attentes, et à développer avec lui une relation exemplaire. Dans les faits cependant, les entreprises constatent qu'il ne suffit pas d'appliquer ces recommandations pour se constituer une base de clientèle fidèle.

Commitment-Led Marketing se démarque du discours habituel. Les auteurs proposent un cadre original pour comprendre la problématique de la fidélisation. Ils introduisent une notion nouvelle, "l'engagement", qui détermine le futur comportement d'achat des clients, tout comme des non-clients.

Ce livre présente les conclusions de plusieurs centaines d'enquêtes menées sur plus de 200 catégories de produits dans le monde entier. Notre analyse fait ressortir plusieurs enseignements particulièrement intéressants :

- Au-delà de la satisfaction des clients, c'est l'attachement des clients à la marque qui détermine leur fidélité.

- Les choix de marketing stratégique – notamment l'équilibre entre conquête et fidélisation – doivent tenir compte de l'attachement des consommateurs à sa marque, ainsi qu'aux marques concurrentes.

- Connaître l'engagement des consommateurs sur son marché constitue une indication précieuse pour choisir ses moyens d'action entre publicité, actions sur le lieu de vente, etc.