Diffuser ses bonnes pratiques

Pourquoi est-il si difficile de transférer des compétences d’une unité opérationnelle à une autre ? Comment se fait-il qu’une bonne pratique, efficace à un endroit, s’avère catastrophique une fois déployée dans le reste de l’entreprise ?

Certes, la gestion des connaissances s’est considérablement améliorée ces dernières années. Profitant du développement des technologies de l’information, les entreprises ont professionnalisé les transferts de savoirs. Les bases de données centralisées permettent ainsi à chacun dans l’entreprise de profiter de la connaissance acquise par un individu ou une équipe sur un client ou un outil, par exemple. De même, les forums d’experts facilitent la diffusion fluide des informations. Les organisations ont ainsi obtenu de vrais gains en termes de partage de leurs connaissances.

Pour autant, transférer les savoir-faire reste une gageure. De nombreuses études montrent ainsi que la majorité des tentatives pour répliquer les pratiques d'excellence d'un point à l’autre de l'entreprise génèrent plus de difficultés que de bénéfices. Une étude citée dans l’article Getting It Right the Second Time montre, par exemple, que seuls 12 % des dirigeants sont satisfaits des transferts de compétences d’une unité à une autre !

En fait, le problème tient beaucoup à la nature de ce que l’on cherche à transférer. Des connaissances peuvent être aisément partagées par une base de données bien structurée, sous réserve qu’elle soit régulièrement alimentée et gérée rigoureusement. Certains savoir-faire simples se transfèrent très bien d’une équipe à une autre en décrivant précisément dans des manuels les opérations à effectuer.

En revanche, il est beaucoup plus délicat de transférer des bonnes pratiques qui mobilisent des savoirs plus complexes ou tacites. Typiquement, un système de production repose non seulement sur des outils, mais aussi sur tout un écosystème de compétences, de conditions de travail, un certain état d’esprit, ou une approche client originale. Les auteurs dont nous avons analysé les écrits soulignent que permettre aux équipes de transposer à leur propre environnement ce mix subtil va bien au-delà d’un travail de documentation et de communication des pratiques remarquables.