Tirer parti du bouche-à-oreille

Le bouche-à-oreille est souvent considéré comme quelque chose d'incontrôlable. Pourtant, The Anatomy of Buzz nous montre que les entreprises peuvent tirer parti de ce puissant levier de notoriété et d'image. Pour cela, elles doivent prendre conscience de plusieurs phénomènes :

• Le bouche-à-oreille joue un rôle croissant dans les décisions d'achat. Pour certains produits, particulièrement impliquants, les consommateurs fondent leurs décisions sur les recommandation de leurs proches. C'est notamment le cas des produits qui les touchent émotionnellement ou qui présentent un risque. 

• Le bouche-à-oreille circule au sein de réseaux invisibles. L'information circule bien au sein de groupes d'individus fortement connectés entre eux. Dans les cercles ainsi constitués, on trouve généralement des individus "pivots" autour de qui l'information gravite. En revanche, l'information circule mal entre cercles différents. Pour accélérer le bouche-à-oreille, il faut donc chercher à toucher les "pivots" de différents cercles.

• Il est possible d'influencer le bouche-à-oreille. Pour cela, il faut :
- Doter son produit de caractéristiques qui feront parler de lui.
- Identifier et travailler les "pivots".
- Apporter de la matière pour alimenter le bouche-à-oreille.
- Renforcer le bouche-à-oreille par le marketing viral ou la publicité.